Nhận được tin nhắn mời cà phê một người bạn mới đi tour châu Âu về, tôi: “Okie”. Chị hồ hởi khoe hình ảnh, quà lưu niệm, những món hàng ưng ý tình cờ “lượm” được. Đối tác của chị làm ăn phát đạt, phần thưởng cho khách hàng là tour châu Âu này. Chị khoe: “Vui lắm. Đẹp cực kỳ! Chỉ hơi phiền một cái… tiền bo”. Thì ra, tour miễn phí nhưng khách đi tour phải tự trả tiền tip cho hướng dẫn viên. Chị nói cũng muốn tổ chức những tour cảm ơn khách hàng như thế cho công ty, nhưng phải là tour trọn gói thật sự kia. Đã là quà tặng, chị không muốn khách phải bận tâm gì khác ngoài việc thưởng thức món quà.
Nhân chuyện của chị bạn, tôi sực nhớ năm 2008, lúc đi tour Campuchia cũng gặp một chuyện tương tự. Một cặp vợ Việt chồng Nhật trong đoàn không đồng ý đóng thêm tip vì họ đã trả tiền tour trọn gói rồi. Cô vợ nói nếu hướng dẫn viên làm tốt, họ sẽ tip để khen thưởng, còn ở đây, hướng dẫn viên chỉ làm tròn nhiệm vụ thôi, sao phải tip. Lúc đó, tôi nghe cũng có lý. Sau này đi du lịch nhiều mới biết đúng là giá tour chưa bao gồm phục vụ phí của hướng dẫn viên. Chính các công ty du lịch, về sau, cũng rút kinh nghiệm, ghi rõ: “Giá trên chưa bao gồm tip”, và quy định mức giá tip là 3-5 USD/ngày đi tour.
Sau câu chuyện của chị bạn, tôi bắt đầu để ý xem có đơn vị lữ hành nào chào tour trọn gói thật sự. Thật lạ, người Việt vốn trọng tình cảm, rất ngại ngùng với việc tip, sao nhà tổ chức tour không “tâm lý” một chút, đưa ra giá tour trọn gói để tránh những khó xử về sau cho khách. Với tư cách là người trong cuộc, bà Cao Thị Tuyết Lan, Giám đốc Điều hành Công ty Du lịch Viettours, giải thích thắc mắc của tôi như sau nếu tính trọn gói, giá tour sẽ đội lên. Khi chào mời khách mua tour, giá cao là một bất lợi cho đơn vị lữ hành vì giá cả luôn là cân nhắc đầu tiên của người mua. Thế nhưng, điều kỳ lạ là suốt 10 năm nay, Viettours vẫn chủ trương bán tour trọn gói thật sự, tức là giá tour đã bao gồm tip, các khoản thuế và phí tham quan trong tour. Khách hoàn toàn không phải trả thêm khoản nào khác ngoài phí mua tour. Từ một đơn vị du lịch chỉ có 10 thành viên phục vụ hơn 1.100 khách, doanh thu hoạt động hơn 3 tỷ đồng trong năm đầu tiên, sau 10 năm hoạt động, số thành viên của Viettours tăng 6 lần, số khách đi tour tăng 12 lần và doanh thu tăng 55 lần. Đó quả là thành công vượt bậc của một hãng lữ hành tư nhân. Có “bí quyết” nào chăng? Bà Lan chia sẻ phương châm của Viettours rất giản dị: “Không đáp ứng đủ mà đáp ứng hơn mọi nhu cầu của khách”. Hoá ra, đơn giản như thế nhưng phương châm kinh doanh của Viettours đã chạm trúng văn hoá trọng nghĩa khinh tài của người Việt. Người làm kinh doanh có thể nhận về mình chút thiệt nhỏ trước mắt song lại được “cái lợi” lớn hơn, không thể tính toán bằng tiền. Những khách mời tham dự buổi lễ tri ân khách hàng nhân 10 năm thành lập Viettours đều biết “cái lợi” ấy là gì: 10 năm thành lập và những khách hàng thâm niên 10 năm!
Đằng sau quyết tâm thực hiện những tour trọn gói thật sự chính là văn hoá kinh doanh: “Không đáp ứng đủ mà đáp ứng hơn mọi nhu cầu của khách”. Ở Viettours, khách hàng không chỉ bắt gặp cái tâm của người làm nghề, yêu nghề mà còn muốn làm đẹp cho nghề của mình.