Gần 10 năm miệt mài xây dựng thương hiệu và đã có đến 4 năm đạt giải thưởng Thương hiệu Việt do bạn đọc báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn và 3 năm liền Top 10 Thương hiệu Việt yêu thích nhất ngành du lịch, thế mà khi nói về thành tích của mình, Viettours chỉ nhận là người “may tour” cho du khách Việt.
Hỏi làm “nghề may” có sợ lúc nào đó “thời trang” của mình lỗi mốt không. Chị Cao Thị Tuyết Lan, Giám đốc Điều hành của Viettours, bật cười lớn: “Sợ chứ! Sợ nên phải không ngừng đổi mới đường tour, nâng cao tay nghề hướng dẫn viên và nhất là chăm sóc khách hàng”. Nói thì ngắn gọn vậy nhưng hậu trường của những “đổi mới đường tour”, những “nâng cao tay nghề”, những “chăm sóc khách hàng” ấy là bao nhiêu lo toan, trăn trở của người làm quản lý.
Đào tạo người “may tour” giỏi nghề
Những khách hàng từng đi du lịch với Viettours, không ai không “thán phục” trước sự chuẩn bị chu đáo và khả năng xử lý tình huống của người hướng dẫn. Không phải đợi đến những trường hợp oái oăm, hy hữu như khách đau bệnh đột xuất trên đường tour chẳng hạn, hướng dẫn viên mới thể hiện được tài năng của một săn sóc viên, mà việc chăm sóc khách đi tour được thể hiện tinh tế qua từng miếng ăn giấc ngủ, thầm lặng đến độ khó nhận ra.
Ăn uống ư? Tuỳ từng đối tượng khách mà bữa cơm được dặn trước có nhiều rau, nêm nếm nhạt, có món chay…, chỉ cần khách báo trước, Viettours sẽ chuẩn bị chu đáo. Thèm nước mắm? Thèm ớt tươi? Chẳng hề gì, tất cả những “món linh tinh” ấy đều có trong hành lý của hướng dẫn viên, tự nhiên sẽ… xuất hiện trên bàn ăn của khách vào mỗi bữa cơm. Đó là chưa kể những mẹo vặt khi say xe, chữa dị ứng, trị đau răng…
Để có được những kỹ năng mềm phong phú như thế, hướng dẫn viên của Viettours đã phải qua cả năm trời lăn lộn theo những đoàn tour hàng chục đến hàng trăm khách để hỗ trợ cho hướng dẫn viên chính nhưng chủ yếu là để tích luỹ kinh nghiệm và lắng nghe nhu cầu của người đi du lịch.
Với cách đào tạo nghề dạy nghề này, Viettours không chỉ xây dựng được một đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm mà còn duy trì được văn hoá kinh doanh: “Không đáp ứng đủ mà đáp ứng hơn mọi nhu cầu của khách”.
Đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên của Viettours không chỉ là những người “may tour” giỏi nghề mà đặc biệt, làm việc rất hiệu quả – chỉ 60 người nắm trong tay đường đi nước bước của hơn 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp thế giới. Đặc biệt, chưa một lần nào bị “vỡ” hợp đồng suốt 10 năm qua, dù thường xuyên làm việc với những đoàn khách MICE nổi tiếng khó tính.
Nắm rõ quy luật của “thời trang”
Muốn may một chiếc áo đẹp, số đo không chưa đủ, cần phải phát hiện ra những đặc điểm cơ thể của người mặc để có cách tạo phom áo, tôn lên những đường nét quyến rũ của cơ thể. Sự tinh tế của thời trang là ở đó.
Cũng vậy, sự tinh tế của người làm tour nằm ở chỗ hiểu biết tường tận nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Nói một cách ví von, Viettours như một người “may tour”, chăm chút sao cho từng sản phẩm vừa khít với từng khách hàng, thay vì sản xuất một chương trình na ná nhau cho hàng loạt khách.
Năm 2005, kỷ niệm 30 năm thống nhất đất nước, một đơn vị lần đầu phối hợp với Viettours tổ chức cho cán bộ đi thăm chiến trường xưa. Dọc đường đi, cả đoàn được đặt bí danh, bố trí thành các tiểu đội, trung đội…; những bài hát cách mạng, những trò chơi tập thể được cải biên thành những hoạt động quân đội… đã làm sống lại hào khí “xẻ dọc Trường Sơn” một thời; những đoạn phải lội bộ, cả đoàn cùng hát vang Bác đang cùng chúng cháu hành quân như một đoàn quân chiến thắng. Một cựu chiến binh trong đoàn đã cảm động đến rưng rưng: “Cả chuyến đi này đều là hành trình về nguồn!”.
Còn với những đoàn khách thích trải nghiệm văn hoá, Viettours không ngại đầu tư lớn cho những gala dinner đậm màu sắc văn hoá bản địa. Nhiều khách hàng đi tour Úc vẫn còn nhớ cảm giác “ngây ngất” trong không gian hoang dã của sa mạc, của chuột túi, của những boomerang và các thổ dân Maori… trong tiệc tối chia tay. Đến nỗi, lần sau đặt tour cho cơ quan, cứ nhắn nhủ: “Gala dinner lần này cũng ấn tượng như lần trước nhé!”. Vẫn ấn tượng mà không hề bị lặp lại, đó là lý cả ba lần đi tour Trung Quốc, đoàn khách này vẫn tiếp tục chọn Viettours.
Như thời trang, thay đổi theo từng mùa, hơn 9 năm qua, Viettours không ngừng làm mới mình theo nhu cầu của khách. Nhờ đó mà suốt 9 năm nay, có những khách hàng đã trở thành bạn tâm giao, cứ đến hẹn lại… nhấc điện thoại lên hỏi tour mới – “mặc áo” thương hiệu Viettours gần 10 năm trời mà vẫn không… ngán!
Như nhiều công ty du lịch khác, thời điểm này, Viettours đang vào mùa khách MICE nhộn nhịp. Song ít người biết, giờ này, Viettours cũng đang miệt mài chuẩn bị cho những gói thầu năm… 2013.